Obsługa klienta to ważny element wpływający na całokształt postrzegania firmy. To na podstawie doświadczeń z Customer Care powstaje w dużej mierze opinia konsumencka na temat danego przedsiębiorstwa. Siła wypowiedzi, głównie tych w internecie, jest tak duża, a przy tym ryzyko narażenia się przez przedsiębiorstwo na krytykę jest tak poważne, że firmy coraz częściej inwestują w tworzenie lub outsourcowanie usług profesjonalnego BOK.

Poniżej przedstawiamy atuty Customer Care, a także długofalowe zyski, które generuje, nie tylko dla przedsiębiorstw, ale i konsumentów.

Czym jest Customer Care?

Gdy działalność gospodarcza przynosi korzyści finansowe, a jakość oferowanych przez firmę rozwiązań/produktów jest wysoka, mamy z pewnością do czynienia z dobrze prosperującym przedsiębiorstwem. Jeśli dodatkowo kontakt z działem odpowiedzialnym za obsługę klienta jest w pełni zadowalający, możemy nazwać takiego producenta/ dostawcę usług modelowym podmiotem gospodarczym.

Warto uświadomić sobie, że konsument, po wykonaniu połączenia telefonicznego do danej firmy, jest zadowolony z obsługi, tylko dlatego, że po drugiej stronie słuchawki znajduje się zespół specjalistów.

Komórka, która w przedsiębiorstwie zajmuje się sprawnym kontaktem z konsumentem to Customer Care (CC).

Dlaczego pracownik BOK wygrywa z chatbotem i głosem sztucznej inteligencji?

Biorąc pod uwagę, że żyjemy w czasach, kiedy większość spraw realizowana jest przez zautomatyzowane urządzenia, prowadzenie Customer Care z udziałem profesjonalnych konsultantów jest powszechnie docenianą formą wsparcia klienta. W sytuacjach niestandardowych, trudnych chatbot czy głos sztucznej inteligencji nie radzi sobie z rozwiązaniem problemu. Zdenerwowany klient pozostaje wtedy bez oczekiwanego wsparcia.

“Rozmowa ze specjalistą z Customer Care jest jedyną okazją do kontaktu z drugim człowiekiem reprezentującym Biuro Obsługi Klienta danej firmy. W innym przypadku konsument musi się zdać na chatbot albo głos sztucznej inteligencji. Nawiązywanie relacji z pracownikiem BOK jest pożądane, choćby ze względu na fakt, że klienci zazwyczaj preferują bezpośredni kontakt” – mówi Tomasz Kamiński, Junior Marketing Specialist w Fixit.

“Z ludzkiego punktu widzenia i złożoności potrzeb konsumenckich klienci chcą rozmawiać z człowiekiem, a nie z maszyną, która nie rozumie ich emocji i uczuć. Dlatego można śmiało powiedzieć, że firmy korzystające z automatów zgłoszeniowych, oceniane są przez wielu klientów nie najlepiej” – dodaje Tomasz Kamiński.

Mając w dziale BOK zespół doświadczonych osób, możemy być pewni, że każdym klientem zaopiekują się dobrze wyedukowani i życzliwi specjaliści.

Do tego Customer Care to nie tylko pierwsza i ostatnia linia obrony w skomplikowanych sytuacjach. To również ważna informacja dla potencjalnego klienta, że po zakupie produktu będzie mógł liczyć na fachową obsługę posprzedażową.

Dlaczego pochodna CC, czyli CX (Customer Experience) jest ważny?

Jest wiele argumentów, które przemawiają za tym, że warto prowadzić Customer Care i korzystać z jego atutów, mając własną działalność gospodarczą. Klienci, którzy rozmawiali z konsultantem BOK sprawnie rozwiązującym ich problem, będą chętni podzielić się dobrą opinią na temat firmy z innymi klientami. A dobre słowo o przedsiębiorstwie jest bardzo ważne w kontekście kontynuowania i rozwoju jego komercyjnej działalności.

Pozytywny Customer Care wpisuje się w dobry Customer Experience, a ten z kolei generuje długofalowe zyski niematerialne (opinie, komentarze, uwagi) dotyczące danej firmy, które w prosty sposób przekładają się na dochód przedsiębiorstwa. Budowanie zadowalających relacji z klientem przy pomocy właściwie przeszkolonego teamu Customer Care pomaga finalnie zwiększyć sprzedaż. A to główny, priorytetowy cel funkcjonowania przedsiębiorstw – pomnażanie zysków.

Dodatkowo już sam fakt możliwości rozmowy z kompetentnym i serdecznym człowiekiem z BOK jest tym, czym firma może się wyróżnić na tle konkurencji. Oczywiste jest, że klient dokona kolejnego zakupu tam, gdzie został dobrze obsłużony i gdzie szybko oraz skutecznie udało się rozwiązać dany problem. Nie zapominajmy też o tym, jak silnie tworzy się zaufanie do marki dzięki efektywnej obsłudze przed i posprzedażowej. Firma ze świetnymi opiniami to firma rzetelna. Bez względu na wyniki finansowe, dla konsumenta zawsze będzie o krok przed konkurencją.

Fixit Customer Care

Na rynku funkcjonują podmioty, które wspomagają przedsiębiorstwa, świadcząc profesjonalne usługi Customer Care. Jedną z nich jest Fixit, który stawia głównie na budowanie zaufania i wizerunku marki na rynku oraz personalizację podejścia do klienta.

Inwestycja w dobre Biuro Obsługi Klienta zawsze się zwraca. Długofalowymi zyskami będą tu nie tylko pełne zadowolenie klienta i duże prawdopodobieństwo zakupu przez niego kolejnych produktów/usług. Ale i fakt, że konsument podzieli się dobrą opinią o firmie z innymi. W dobie internetu pozytywny komentarz przeczytają setki osób. A powielona dobra opinia to jedna z dostępnych dróg budowania sukcesu marki i samego producenta.